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沟通要用任何人都懂的「行为语言」
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沟通要用任何人都懂的「行为语言」

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时间:2020-07-20 15:37:16

沟通要用任何人都懂的「行为语言」

你希望自己的部下能够成长,部下也同样希望能回应你的期许,把工作做好。虽然双方有同样的想法,却存在着传达上的落差。

原因很可能在于你的「用词」。言语这种东西真的很麻烦,不时会让沟通的双方产生很大的歧见。

行为科学管理的领域中,假如用词无法让任何人听到后,都产生相同的理解,就不能算数。

「你要尽快做好。」

「你要好好确认啊。」

这些都是企业场合中常见的说法,但以我的观点来看,假如以为这样的指示,就能让部下做出正确的行为,那大概是疯了。

「尽快」到底是多快?

「好好」又是什幺意思?

每个人的感受都不同。

「明天下午三点前整理成文件,交上来给我。」

「你现在马上在这里打电话,直接向负责人山田先生确认。」

要讲到这幺具体,才称得上是共通语言。

假如没做到这样,却又因为「我都要他快一点了,到底是要我等多久?」而感到生气,根本没有意义。

某家企业教育新进员工时,要求他们:「早上一定要以精神饱满的声音打招呼」。由于是以业务工作为主,经常会碰到往来对象或顾客,因此有必要尽快把「良好的问候方式」变成一种习惯。

但对新进员工来说,「精神饱满的声音」是非常模稜两可的指示。因此,有些人可能会发出超出需要的洪亮声量,反倒无法学会主管要求的良好问候方式。

这家企业如何因应呢?它使用机器测量大家的音量。

每天早上,大家在办公室的入口处讲出「早安」二字问候时,每个人的音量就会显示出来。这样既可以和同事们比较音量大小,也能够明确掌握自己应该发出多大的音量才对。

这种做法,可以让原本声音太小的人放大音量,也让原本声音太大的人降低音量,大家变成都能以适切的音量问候了。

就连社会人应该做到的基本问候,也会因为主管没有下达具体指示,而无法正确传达给部下,那些专业工作就更不用说了。

你所说的话,是你以自己的标準判断,自认为「用这种方式传达应该可以吧」。但听者又以他们的标準解读,当然就会产生出入。之所以会出现「我明明讲过了」、「你根本没说」这种不必要的唇枪舌剑,全都是因为没有使用共通语言造成的。

好的结果会引发行动

某家製造商定期向员工徵求开发新商品的点子,以课为单位集体呈交。

每次快到提交点子的期限,A课长总是如此要求部下:「尽可能多帮忙想一些崭新的点子。」

他会一直催促员工:「还没好吗?」下达要他们快点提交的指示。但员工总是提不出什幺有趣点子,来自A课的点子,公司也从没採用过。

但隔壁的B课,却经常提出引人瞩目的点子,B课长也因此受到高层褒扬。焦急的A课长虽然要求部下们:「再多想一想!」但部下提出来的,却尽是一些交差了事的点子,一样也不有趣。说真的,部下们似乎都是一副意兴阑珊的样子。

好了,B课长和A课长到底哪里不同呢?

A课长以为原因在于「B课长的手下比较优秀」,他才会愈来愈束手无策。其实不是这样,B课长只是深知「如何让人採取行动」而已。

B课长不会要求部下「提点子给我」,而是大大称讚主动提出点子的部下,激励部下的行为。

「哇,你这幺快就提交啦。谢谢你呀。」

「这个点子很有意思哩。你是什幺时候想到的?」

B课长会询问部下关于点子的事,加深彼此的沟通。由于课长夸奖自己,自己的存在意义得到认同,B课的部下就算没人要求他们,也会主动构思点子,还把点子修改得愈来愈好。

若以行为科学管理检验这样的现象,A课长是以「前置条件」催促部下行动,B课长则是以「结果」促使部下行动。

人会因为前置条件而行动,并根据行动的结果,再次引发行动。

在行为科学管理中,这称为「ABC模式」:

A=Antecedent(前置条件)

B=Behavior(行为)

C=Consequence(结果)

所谓的前置条件,指的是引发行为的目的与环境;A课长要求部下「提点子出来」,部下则是「课长要我们提,我们才提的」,也就是因为有前置条件的存在,他们才会行动。但他们这幺做,却未能得到「A课长称讚自己」的结果,公司也没有採用自己的点子。

相对的,B课又如何呢?当然,一开始B课长肯定也曾经要他们「提点子出来」,但B课长却很重视部下採取行动后的结果。对部下而言,B课长主动创造出「只要採取行动,就会有好事」的结果,因此部下就会不断为他行动。

其实,人们重複某个行为时,结果的影响会比前置条件的影响来得大。某个行为导致的结果,会成为引发下次行为的重要前置条件。

例如,假设前置条件是「有人请你吃零食」,假如吃了的结果是「很好吃」,以后就算没人请你,你自己也会去找来吃,对吧?但如果觉得「很难吃」,将来就算有人要请你,你也不会想再吃了吧?

A课的部下一直处于「主管要我交点子」的前置条件下,B课的部下则得到「只要提点子就会被称讚」的良好结果,因此才会很努力地不断做出同样行为。

不只是A课,有些企业也疏忽了这件事。

「我们公司现在面临危机,你快点去做好成本管理。」

「以提升三成营收为目标,每个人积极去拚吧!」

请各位记住,就算喊出诸如此类的口号做为前置条件,没有其他配套,部下听了也不会去做。

摘自《不用翻白眼,也能搞定职场天兵》

沟通要用任何人都懂的「行为语言」

数位编辑整理:曾琳之,陈子扬
Photo:Thomas Ricker,CC Licensed.

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